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电商究竟需要怎样的物流服务?
    面对电商企业对物流的需求千变万化,物流企业可否提供个性化乃至颠覆性的服务模式以应对市场?且看顺丰“电商专配”如何打破传统,塑造物流服务新标杆?
  面对爆发式快速增长的中国的电商行业,物流对其发展起着至关重要的作用。怎样的快递服务才能满足现阶段电商企业的个性化、多样化需求?物流企业应如何提供最“合适”的电商物流服务?
  电商对物流提出的要求
  随着电商交易量的快速上升,尤其是大促期间的集中爆发,快递物流能力的短板效应显现,侵犯消费者利益的情况屡屡发生。为了给买家提供更好的购物体验,电商企业不得不加大物流投入,很多电商巨头纷纷把配送中心建设作为发展过程中的一项重要工作,不余遗力地建设和完善物流体系,但又不可避免面临降低物流成本的难题。
  B2C的物流管理包括货物装卸、检验、储存、分拣、包装、配送和物流信息管理等环节,加上数量庞大的SKU,分布地域极其广阔的零散客户、海量的订单,决定了电商企业配送的数量、频率和方向都具有不确定性,这就对物流信息系统和操作流程的精度提出了更高的要求。一整套兼具信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化和个性化的电商物流系统成为电商企业的迫切需求。
  电商企业需要的物流服务
  电子商务使得零售企业的服务职能转移到物流环节,除了仓储、包装、运输、配送等基础物流服务,还需要更多的增值服务,进而把实体店的功能转移到配送环节甚至是快递员身上。作为电商交易中唯一与买家面对面的环节——“送货上门”的感受直接关系到客户的购物体验。
  买家的要求越来越高:配送时效能否更快?能否按照买家指定的时间送货?能否按照购买商品的特点提供相应的服务?如果快递配送人员能帮助客户安装家具,能现场调试家电,能让买家试穿衣服后当场办理退货,这些独特的购买体验最终将会凝聚到电商企业的品牌价值中。谁能给买家提供最贴心的购物体验,赢得消费者,谁就能占领市场。电商企业需要的是一站式、个性化的物流解决方案,而传统的物流公司只提供仓储或配送中某一环节的服务是割裂的。整合物流链条上的各种资源,形成通畅、及时的物流能力,是对服务电商的物流企业提出的严峻考验。
  最“合适”的电商物流服务应具备哪些特点?
  首先,要能“价格因需而变”:在服务项目方面区别设置增加项和减免项,商家可根据自身需求,自选需要的服务项,商家拥有模块化选择自主权,最终会体现在服务价格上。
  其次,要做到“时效一目了然”:从下单的那一刻,买家便可得知快件准确的送达时间,且按时到达率高达95%以上,客户的满足可想而知。
  再次,提供主动的专业化客户服务:为商家主动监控订单的物流信息,如出现异常情况将及时处理,以保证订单准时到达;根据商家需求对消费者进行适时的回访,以提升消费者体验,大大减轻商家客服的压力。
  最后,提供“客制化服务”,满足个性化需求:如今,“快”已不再是电商物流唯一的评价标准,根据需求定制个性化的服务,才是电商物流未来的发展趋势。
  专为电商商家而生,符合以上特点的顺丰“电商专配”应运而生。商家可根据自身需要,选择最适合的服务和操作流程,价格也将因流程的增减而有所区别。且自买家下单起,就可准确提供快件到达的时间。因需而变——顺丰“电商专配”的出现颠覆了传统物流标准化的服务模式,树立了电商物流个性化服务的标杆。
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